Cystic Fibrosis

Telefoontje in de zorg

De PEG poli in mijn eigen ziekenhuis hield ermee op en ik werd doorverwezen naar de poli in een ander ziekenhuis. Dat gebeurde al een tijdje geleden, maar ik heb nu pas een reden om een telefoontje naar ze te plegen. Ik was geen groot fan van de vorige PEG poli en toets voor het eerst het telefoonnummer in, vol hoop op een soepelere ervaring.

De nieuwe PEG poli

Na 17 minuten wachten ben ik aan de beurt. De vrouw die opneemt is erg relaxed en neemt de tijd. Veel tijd. Ik vraag me al snel af of ik dat zou kunnen als ik wist dat er constant 3 mensen in de wacht staan. De vrouw vertelt dat er net een nieuwe elektronische werkwijze is ingevoerd en dat alles daarom even wat langer duurt. Was dat niet al een tijdje bezig? Maar zo goed ken ik dit ziekenhuis niet en ik wil niet meteen met vooroordelen rond gaan gooien dus het is ok.

Als ik de eerste minuut vrijwel alles wat ik zeg moet herhalen (de vrouw blijkt ook erg relaxed te zijn in luisteren) wordt het wel alweer wat lastiger om vrolijk te blijven over dit gesprek. Het is niet zo dat ik te snel of onduidelijk praat volgens mij. Ze snapt toch wel wat het betekent als ik zeg dat het ene ziekenhuis me naar het andere verwezen heeft?

Ik vertel dat ik graag een afspraak wil maken om mijn Mic Key button voor de sondevoeding te laten verwisselen. Het is mijn eerste keer daar he? Checkt de vrouw. Ja he he, ik dacht dat dat nu ondertussen wel duidelijk was. Maar, ja, inderdaad, het zou de eerste keer zijn. In dat geval moet ze een telefoon afspraak voor me inplannen gelooft ze, heb ik even een momentje? En voordat ik er een woord tussen krijg sta ik weer in de wacht. Enkele minuten later keert de vrouw terug en bedankt ze me voor het wachten. Ik denk dat ze de afspraak heeft ingepland in al die tijd dat ze weg was. Dat ik daarom in de wacht stond. Maar ze gaat verder waar we gebleven waren en mompelt een paar keer telefoonafspraak…. telefoonafspraak… Waaruit ik opmaak dat ze aan het zoeken is hoe ze dat gaat doen. ‘Even kijken hoor… Mevrouw, u bent nog niet eerder hier geweest toch?’

De broodnodige telefonische afspraak

Ik maak gebruik van deze ongemakkelijke (voor mij in elk geval, voor de vrouw aan de andere kant van de lijn niet zo, geloof ik) elektronische zoektocht en vertel haar dat ik de meerwaarde van een telefonische afspraak niet zo zie. Ik wil alleen mijn button verwisseld hebben en dat is een ingreepje waarbij ik binnen 5 minuten de kamer weer uit kan zijn. Ook heb ik het al tig keer eerder meegemaakt en is het dus niets nieuws of engs of moeilijks. Daarnaast doet mijn button nogal pijn op het moment en weet ik dat dat opgelost is met een nieuwe. Zo snel mogelijk, liefst. De verontwaardiging over mijn suggestie om meteen een echte afspraak te maken is groot. Ze kennen mij nog helemaal niet daar! Ze moeten toch echt eerst even het een en ander te weten komen hoor. Ik kan toch niet zomaar onbekend daar binnen lopen? Hoe kunnen ze dan voorbereid zijn op mijn bezoek? Hoe weten ze dan wat voor button ik nodig heb?! Dat de ziekenhuizen van de vorige poli en deze voor mij nieuwe poli een gedeeld elektronisch patiëntenbestand hebben betekent duidelijk zeer weinig.

De verwijsbrief die de vorige poli me heeft meegegeven ligt voor me op tafel, en ik vertel de vrouw dat daar alle mogelijk nodige informatie in staat voor deze miniscule ingreep. Dat het type button en de maat erva… ‘Maar mevrouw haha, ik heb daar toch geen verstand van. Dit zijn echt dingen die u met de arts zelf moet bespreken.’

Wanneer het inplannen van de telefonische afspraak eindelijk is gelukt voor over anderhalve week, 12 mei, vertelt de vrouw me nog even hoe laat ik het telefoontje kan verwachten. ‘Rond twaalven, waarschijnlijk. Maar het kan ook dat het later zal zijn, veel later zelfs. Maar hoogstwaarschijnlijk rond twaalf uur, zo niet later.’ Mijn allerlaatste poging om deze afspraak te vervangen door eentje van in levende lijve kapt ze meteen af omdat ze denkt dat ik een specifieker tijdstip voor het belletje wil. ‘Maar dat is dus rond twaalven, zo niet later, veel later, want ze hebben heel veel dingen te doen he, op een dag. Maar weet je? Het kan ook voor twaalven gebeuren!’ Dat kan ze echt niet met zekerheid zeggen. ‘Maar verwacht het rond twaalf uur of later.’

De uitvoering

Op dit punt heeft mijn frustratie zich omgezet in ongeloofwaardigheid en ik wacht bijna even op het punt dat de vrouw GRAPJE roept. Maar dat gebeurt niet en ik kan mijn lachen niet meer inhouden. Weet je wat, ik hou mijn telefoon de hele dag wel dicht bij me. Dan weten we in elk geval zeker dat het goed komt, zeg ik. Ja precies, zegt de vrouw. Oh, en mag ze nog wat vragen? Wat voor button heb ik? ‘Dan kan de arts zich vast een beetje voorbereiden.’

De compleet overbodige maar beloofde bevestigingsbrief voor deze telefonische afspraak is tot op heden nog niet binnen gekomen. En gister werd ik twee keer gebeld toen ik niet kon opnemen. Wat een verrassing, het bleek de betreffende PEG poli te zijn. Het was nog geen 12 mei. Ik belde terug tussen 12 en 13 uur, maar dan nemen ze niet op, vertelde een geautomatiseerd bericht mij. Wel was de oproep die ik miste net na twaalven zag ik.

Dus dat dan weer wel.

10 Comments

  • Reply
    Liset
    11/05/2016 at 5:33 pm

    Hoi Sarah,
    ik volg je blog al een tijdje, want je schrijft zo fijn. Als oud-callcenter-medewerker-van-een-ziekenhuis herken ik dit zo. Ik frustreer lekker met je mee want de protocollen die overal zijn, zijn soms echt om te huilen. Succes met je mic key button!
    Groetjes, Liset

  • Reply
    smileysarah
    11/05/2016 at 6:14 pm

    Wat leuk om te horen dat je hier meeleest Liset! Dankje voor je succes wens :) Komt vast snel goed! En oef, dat lijkt me inderdaad lastige baan bij tijden. Moest je zelf dan ook dingen of gesprekken op een bepaalde manier regelen die je zelf achterlijk vond? Of zat je in een ander soort positie? Lijkt me erg lastig om dat elke keer tegen alle frustratie in weer ‘correct’ uit te voeren als je er zelf niet achter staat!

  • Reply
    Jacqueline
    11/05/2016 at 8:00 pm

    Yikes mijn haren rijzen ten berge… Respect voor je verdraagzaamheid, tis maar goed dat ik deze dame niet ad lijn had 😎

  • Reply
    Leoni
    12/05/2016 at 9:12 am

    grrrmlbbblbbl… ik zou ook helemaal gefrustreerd raken hiervan! Hopelijk gaat het in de toekomst wat soepeler als je er eenmaal bekend bent!

  • Reply
    smileysarah
    12/05/2016 at 11:27 am

    Haha mams, ook ik ben daar blij om! ;)

    Echt he Leoni… Gelukkig is HET telefoontje inmiddels gelukt en lijkt het erop dat het vanaf nu inderdaad makkelijker zal gaan :p

  • Reply
    Karlijn
    12/05/2016 at 1:16 pm

    Ik voel de irritatie door het scherm heen :) En herken het ook echt! Niet met een ziekenhuis maar met een andere zorginstelling, dat je dan uiteindelijk een afspraak hebt en dat ze dan zeggen ‘ik denk dat we je niet kunnen helpen’, halloooo, waar zijn jullie voor?! Goed, einde van mijn irritatiemoment, tel rustig tot 10 ;) XXX

  • Reply
    Liset
    13/05/2016 at 7:42 pm

    Hoi Sarah, gelukkig hoef ik die baan nu niet meer uit te voeren. Het is met name dat er een enorme berg aan protocollen ligt waar je niet omheen kan en mag werken. Om maar een paar voorbeelden te noemen: je mag niet doorverbinden naar artsen; je moet bepaalde afspraken inplannen – wat je mag pas doen als bepaalde formulieren binnen zien; (terugbel)afspraken vanuit assistenten worden niet (goed) nagekomen wat heel moeilijk is om uit te leggen naar cliënten toe, zoals je zelf ook al merkte. Heel frustrerend, omdat je er zo weinig aan kan doen en het zo goed te begrijpen is dat dit ook gewoon niet leuk is!
    Ik hoop dat je inmiddels je afspraak hebt gekregen ;) !

  • Reply
    Sabine
    13/05/2016 at 9:40 pm

    Oh jeetje zeg zelfs ik word hier geïrriteerd van hahaha ;) Nee maar serieus: wat een inefficiënt gedoe! Mensen zegen altijd over dat de patiënt mee moet werken, en dan doe je dat en dan is het weer niet goed. pff…

  • Reply
    madelief
    14/05/2016 at 9:15 am

    Wat een gedoe zeg! Ik doe het zelf bij mijn dochter. Zelf doen lijkt me voor jou een beetje lastig maar is er niet iemand in je omgeving die dat voor je zou willen doen? Misschien sowieso wel goed want stel dat hij er plots uitvalt dan moet je wel snel iets doen. Bedoel het absoluut niet als kritiek hoor maar het zou zo veel (bekende) frustratie schelen ;-)

  • Reply
    smileysarah
    16/05/2016 at 11:34 am

    Karlijn, dat is al helemaal stom want dan heb je al die tijd toegeleefd naar die afspraak!

    Liset, fijn dat je daar klaar mee bent dan, hihi. Ik snap wel heel goed dat er regels zijn waar je niet omheen kan… Lijkt me moeilijk om tussen het protocol en de patient in te zitten. Maar je merkt wel ook duidelijk wanneer de persoon die je aan de lijn hebt je wilt helpen, of met je meedenkt, of juist een mentale dikke vinger naar je opsteekt en het allemaal weinig boeit :p

    Sabine, haha ja, dat is het vooral: inefficient! Ik zie vaak genoeg ook patienten die wat soepeler mogen zijn inderdaad hoor. Het moet van beide kanten komen om alles goed te laten verlopen!

    Madelief, dank je voor je reactie! Ik zie het niet als kritiek hoor :) Ik hoor van meerdere mensen dat ze het zelf doen en denk ook zeker dat dit de beste oplossing kan zijn. Zelf ben ik nog een beetje priegelig met mijn eigen button, maar ik word langzaam steeds beter in alles ermee haha. Bij de volgende PEG afspraak ga ik voorstellen dat ik het zelf probeer, met de verpleegster ernaast! Als dat dan goed gaat en misschien wel makkelijk is dan wat ik verwacht lijkt het me heerlijk om het in het vervolg allemaal zelf te doen. Fijn dat jij het voor je dochter kan doen!

  • Leave a Reply